Кросс-продажи: инструмент для увеличения среднего чека

По статистике, если клиенту, совершившему некое приобретение, предложить хорошее дополнение к основной покупке, в среднем 20-10% покупателей примут предложение, особенно если мотив будет заключаться не только в сопутствии товара, но и в значительной выгоде, например скидки на дополнительный товар. Это означает, что совершив продажу необходимого предмета, предприятие получает моржу не с одной, а с двух единиц товара.

Величина среднего прироста при ведении торговой деятельности, выгода организации очевидна. В нужный момент, когда гость заказывает кока-колу, приветливый персонал обязательно предложит дорогому гостю дополнение к ней в виде десерта или легкого блюда. После этого в игру вступают навыки психолога, которыми непременно должен обладать успешный менеджер.

В системе продаж существует совокупность инструментов, призванных увеличивать показатель, называемый- средний чек. Менеджер организации, который не просвещён в таком виде услуг, как предложение дополнительного товара/услуги, вряд ли сможет грамотно донести до покупателя необходимость такого дополнительного приобретения. Одними нехитрых, и в то же время весьма стимулирующих действий, для поднятия суммы среднего существуют технологии продаж Cross-sell и Up-sell. Однако не все менеджеры продаж пользуются данным инструментом умело. Например, в ресторанах быстрого питания существует даже такое правило, которое означает, что если продавец не продал в дополнение покупателю, в течении определенного периода времени ничего, то его кандидатура достойно занимает место в списке сотрудников по лишению премии, а то и для увольнения.

Некоторые клиенты, совершая основную покупку, где используется методика Cross-sell, нередко тратят на предложенный в дополнение товар до 200 рублей. Если подсчитать среднюю проходимость того же ресторана быстрого питания, рассчитанного на 100-150 мест, то средняя проходимость такого заведения в день будет около 700-800 человек. А соответственно не сложно и подсчитать общую выручку от дополнительных продаж, которая может составить до 48 000 руб в день. Согласитесь не плохо.

Методика Cross-sell предполагает не только продажу дополнительного товара, но и замену более дешевого, дорогим товаром (технология Up-sell) или предлагается в дополнение товар совершенного иного значения, но по выгодной цене, которая может заинтересовать клиента.

Что же такое Cross-sell на примере? Давайте разберемся.

Предположим, вы идете за продуктами в супермаркет. Вас интересует такой товар как колбаса, причем определенного сорта, к примеру «докторская спк» стоимостью 250 руб. за килограмм. Витринная выкладка распределена таким образом, что на уровне ваших глаз находится наиболее дорогой товар. Зачастую умышленно завышенная цена, на 15-20% выделяется красным или желтым цветом ценника, на котором указана скидка на этот же процент, но стоимость продукта в целом выше. В нашем случае, например та же докторская, но другого более известного производителя, который больше тратится на рекламную продукцию, с ценой за килограмм в 270 рублей, с учетом скидки. Увидев несколько очевидных преимуществ, вы конечно выбираете более «выгодный» продукт – это Up-sell. А рядом с этим продуктом акция! При покупке более 1,5 килограммов колбасы известного производителя, кетчуп бесплатно, который собственно стоит на соседней полке ( стоимость данного продукта минимальна, и покрывается за счет маржи, заложенной в колбасу), здесь уже применена технология Cross-sell.

Основной задачей менеджера, при обслуживание клиента, убедить последнего, в том, что потратив минимум на 50% большую сумму он приобретет гораздо более стоящий товар, который ему нужен.

Маржинальная выгода при использовании технологии Up-sell весьма очевидна. Ведь продав ноутбук за 15 тысяч рублей магазин получит, максимум 3000 тысячи прибыли, а предложив покупателю ноутбук с учетом последних разработок, в 4 ядра, встроенной памятью 10Gb и с дополнительными аксессуарами в подарок, но стоимостью 35000, предложив ежемесячные выплаты ВСЕГО в 3500 без переплат, магазин явно увеличит свой финансовый результат.

Самое странное, что мало предприятий, особенно вновь открывшихся применяют данные технологии, хотя приобретение таких инструментов как Up-sell и Cross-sell совершенно низкозатратны, и составляют лишь затраты на переобучение сотрудников. В свою очередь прибыль, от применения таких систем очевидна. И покупатель доволен и организация повысила объем продаж и общую выручку.

Большие концерны/предприятия, давно применяют эти высокоэффективные инструменты менеджмента. При приеме нового кандидата на роль менеджера продаж, в регламенте/инструкции обязательно прописаны подобные условия. Что работник обязан предлагать дополнительные или более дорогостоящие услуги, или любым другим способом увеличить прибыль организации, нежели продав только требуемую позицию покупателю.

Конечно, не каждый работник будет добросовестно предлагать каждому из покупателей что то в «довесок» или более дорогую модель выбранной техники. Особенно если продавец получает % от цены товара, а не от чистой прибыли или маржи организации, ведь не обязательно посвящать персонал в ценообразовательный процесс. Соответственно, для улучшения качества обслуживания, существуют различные инструменты:

  • тайный покупатель (подробно покажет общение конкретного менеджера/продавца с покупателем)
  • видеонаблюдение (обеспечит систематическое наблюдение за поведение сотрудников, позволяя              принимать оперативные меры)
  • различные тренинги, направленные на мотивацию сотрудников в соблюдении предписанного       регламента.

Вывод прост, при правильном подходе к покупателю товара или услуги, квалификация обслуживающего персонала имеет фундаментальное значение на пути к получению высокой прибыли.

Внедрение на практике

Внедрение технологии заключается в четком прописывании регламентов работы для продающего персонала, в честности инструкции по линейкам продуктов – с каким товаром или группой товаров какой товар предлагать. Пример: При покупки ноутбука средней ценовой категории, менеджер по продажам должен:

  • Предложить более мощный и дорогой ноутбук(один из трех вариантов, которые тоже прописаны в инструкции). Использование технологии Up-sell.
  • Если клиент отказался — поинтересоваться нужна ли печать и ,в случае получения положительного ответа , предложить принтер. Использование технологии Cross-sell.
  • После предложить:
  • Колонки
  • Мышку
  • Сумку
  • Комплект для чистки.

Только по прохождению всей инструкции до конца, менеджер по продажам имеет право «отпустить» покупателя с тем товаром, который он собрался покупать.

Прописав данную инструкцию у вас появляется так называемый «путь покупателя» на каждую линейку продуктов, по которому менеджер по продажам ведет клиента.

В среднем внедрение технологии Cross-sell и Up-sell ведет к увеличению продаж на 15-30%, в отдельных случаях цифры достигают значения 70-80%.

Источник: http://www.consult2b.ru/15-tehnologija-up-sell-i-cross-sell.html