О будущем ретейла SR беседует с руководителем отдела маркетинга и интернет-продаж группы компаний «Обувь России» Ириной Поддубной.

— Ирина, Вы согласны с выводами экспертов?
— В целом согласна с тем, что и интернет, и традиционная торговля — это важные каналы продаж, и они должны развиваться параллельно, дополняя друг друга. Должны быть единые стандарты обслуживания, стиль и ценовая политика в каждом из каналов продаж: опыт общения покупателя с брендом должен быть одинаковым, не важно, каким образом он взаимодействует с компанией — через интернет или через обычную торговую точку. Развивая параллельно разные каналы продаж, наша компания добивается синергии в онлайне и оффлайне. Так, благодаря интернет-торговле, мы расширили нашу географию — теперь это вся Россия, а не только 100 городов, в которых есть наши бренды. В то же время наличие собственной разветвленной розничной сети является нашим конкурентным преимуществом, что помогает более эффективно организовать доставку онлайн-клиентам по всей России. 90% покупателей интернет-магазина выбирают самовывоз из торговой точки, то есть физическое присутствие в городе/регионе является важным для развития онлайн-ретейла. Позиционируя интернет-магазин как инструмент продаж для продавцов и дополнительный сервис для покупателей, вы получаете еще один аргумент в пользу выбора ваших магазинов в условиях растущей конкуренции и изменения потребительского поведения, когда покупатели становятся более избирательными. 

— Ваш прогноз развития ретейла в России: действительно ли будущее за многоканальной моделью или торговля постепенно уйдет в интернет?
— Думаю, будущее — за мультиканальной и омниканальной торговлей, когда для потребителя будет иметь значение только бренд и взаимодействие с ним, а формат совершения покупки клиент будет выбирать, как ему удобно в конкретный момент — через интернет, мобильный телефон, call-центр, печатный каталог или обычный магазин. Поэтому для любого ретейлера сейчас важно развивать разные каналы продаж и сохранять единый стиль, ценовую политику, следовать единым стандартам обслуживания. Переход от одного канала продаж к другому необходимо сделать незаметным для покупателя, чтобы человек даже не задумывался, как он сейчас совершает покупку. Торговля полностью в интернет не уйдет, по крайней мере, в fashion-ретейле точно. Покупателю важно иметь тактильный контакт с товаром, примерить, посмотреть, обсудить с продавцом-консультантом или посоветоваться с родственниками и друзьями (обычно же в магазин по одному не ходят). Но магазины должны развивать новые сервисы. Например, в магазине в данный момент нет пары нужного размера, и у покупателя должна быть возможность тут же посмотреть, где эта пара есть, и сделать заказ на доставку в данную торговую точку. Осенью 2014 года мы запустили пилотный проект с планшетными компьютерами — установили их в магазинах Омска, чтобы у покупателей была возможность сразу посмотреть наличие товара и сделать заказ через нашу онлайн-площадку. Необходимо делать ставку на развитие брендов и освоение разных каналов продаж. Осенью 2014-го мы запустили новое направление — каталожная торговля товарами для дома Westfalika Home, в том числе через интернет-магазин. Проект оказался востребованным, и в мае 2015 года открылись первые специализированные отделы Westfalika Home в магазинах. Проект начинался как дистанционный и онлайн, а получил продолжение в формате традиционных торговых точек. Этот пример подтверждает вывод о том, что разные каналы продаж невозможно разделить, они взаимодействуют и дополняют друг друга. Преимущество интернета для розничных компаний в том, что здесь проще и быстрее экспериментировать с ассортиментом. Например, запускаешь тестовые продажи нового товара через интернет-магазин, смотришь на результаты и после этого принимаешь решение: увеличивать ли объемы производства или закупа данной категории, распространять ли ее на всю розничную сеть. Обувной магазин сегодня — это сервисная компания, предлагающая наряду с основной продукцией, ряд полезных и востребованных услуг. Наличие таких сервисов — необходимое условие для развития мультиканальности. 

— Каким, на Ваш взгляд, должен быть магазин будущего?

— В магазине будущего не будет разделения на онлайн и оффлайн, разные каналы продаж будут взаимодополнять друг друга. Будет бренд, с которым покупатель взаимодействует в разных точках и разных форматах. Будут стираться грани между торговлей товаром и предоставлением сервисов, все будет объединяться в рамках магазина. И покупатель, совершая покупку, будет получать набор дополнительных возможностей (пополнить счет мобильного телефона или внести платеж по кредиту). Это уже происходит на некоторых более конкурентных розничных рынках, в частности, на рынке сотового ретейла. В fashion-сегменте будет то же самое. То, что ранее было доступно только в оффлайн-формате, будет доступно и в онлайне — например, виртуальные примерочные и возможность подобрать обувь не просто по размеру, а по особенностям вашей ноги (делается 3d-сканирование стопы и подбирается обувь). Такие разработки уже есть, и их массовое распространение — вопрос ближайшего будущего. Сейчас многие fashion-ретейлеры экспериментируют с маячками ibeacon, которые устанавливаются в магазинах и позволяют организовать систему отправки персональных уведомлений посетителям, проводить рекламные акции, собирать статистику посещений. В ближайшие два года ретейлеры будут совершенствовать IT-инфраструктуру, персонализировать маркетинг и работать по сглаживанию углов и объединению каналов продаж, чтобы отслеживать всю покупательскую историю. После этого жизнь станет комфортнее как для покупателя (его избавят от навязчивой рекламы и ненужных предложений), так и для продавцов, которые с помощью маркетинга и всех каналов коммуникаций и сбыта будут выполнять планы продаж. 

Источник www.shoes-report.ru

Понравилась статья? Поделись с друзьями! 

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку.